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来自 汽车销售 2019-07-06 19:53 的文章
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卡拉丁季成:上门保养怎么把服务做到极致?

车云按:

试想,当你的爱车需要保养时,不必到4S店排队,只需打开手机告诉养护技师你有空的时间和位置,就会有技师上门提供保养服务。这是多么美好?

本文是卡拉丁创始人季成对车云网的独家投稿,从2012年开始,他梳理了这四年来上门保养领域里点点滴滴的改变。2015年是上门保养起身腾飞的一年,但同时也经历了一场“粉身碎骨”的洗牌战,以卡拉丁、e保养为代表的上门保养在2016年将会迎来一场拉锯战,相信幸存者们“大象穿针”的精细功夫,回归服务价值本身,才是这个行业保持不倒的根源所在。

2012年开始,做了近20年保险代理的北京信安保险代理有限公司董事长季成,开始尝试这项工作。而移动汽车保养,也成为他事业的新方向。

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这一年,季成带着孩子到美国参加夏令营,面对因保养失当带来的不菲的汽车维修费用,季成选择亲自动手,到AutoZone(“汽车地带”,美国第二大汽车修配连锁品牌)买来工具和配件,用一下午时间把车修好了。

资本寒冬是行业和企业的试金石。锋从磨砺出,香自苦寒来。对于今天的资本寒冬,我们从一开始做上门保养这件事的时候,就已经做好了心理准备。上门保养不仅是一种创新商业模式,也是一盘真黄金白银的好生意。

“原来这也没什么难的。”成功修车的经验让季成信心爆棚的同时,也让这个做了16年车险的人开始思考,如何解决修车的痛点。

我1998年开始做汽车保险,一直和车行打交道,因此比较了解后市场。说起上门保养这件事,不是我们最早干的。十几年前的修理厂就偶尔上门为客户修车。但通过我们创新的互联网 服务流程和工具组合,把保养服务送上门并标准化,把服务做成服务产品,则是卡拉丁为开创上门保养行业做的一点实际贡献。

季成说,回国后曾经想过办个修理厂,但面对北京市场已有的5000家修理厂,无太多行业经验的他显然没有竞争优势。“什么是大家需要,我们一番思索后,季成把方向定位为移动汽车保养。

插上互联网的翅膀

目前,卡拉丁可提供1691款车的上门保养服务,客户通过手机下单,即可以选择保养的时间和地点。卡拉丁的第一批个人客户主要是周边的朋友,而如今,每月用户增长已经连续数月超过50%,用户的重复购买率也已远超70%。

既然是一个新兴的行业,就绕不开消费习惯改变这个坎。2012年起我们开始打造标准化的上门保养产品,主要是在朋友圈、保险老客户及租赁集团客户中进行,但规模不大。2013年8月,我们开始给卡拉丁插上互联网翅膀,正式拉开汽车上门保养O2O的序幕。

团队初长成

因为汽车消费涉及生命安全,客户接受新事物非常谨慎。为了改变消费者习惯,我们推出九块九换防霾滤芯的活动,让客户体验一次上门保养的标准化服务,建立信任和复购。那时保养的平均客单价在411元,行业模型非常良性。

卡拉丁的初期用户以集团用户为主,为市场熟知的包括中进汽车租赁、天津良好汽车服务有限公司、国机汽车股份有限公司等。

威尼斯3775网站,到了2014年底,在资本市场推动下,很多后来的同行开始推出一块钱保养,拉开了烧钱大战的序幕。我们也不得不跟随。确实,改变消费习惯,是需要烧钱的。在任何行业都是这样的,从淘宝,京东到现在的滴滴。但是在烧钱之后,有没有能够真正留住客户并建立新的消费习惯和模式,这是我们一直思索的。当然,一个企业一旦推动建立了新的消费习惯和模式,这个企业也一定是有社会影响力和成功的企业。

初涉移动汽车保养的季成,开始向周边的朋友营销自己的想法,恰逢中进汽车租赁希望将长租汽车送回公司集中保养调整为为客户上门保养,以提升用户体验。基于对卡拉丁团队的长期了解和认同,中进租赁成为卡拉丁的首家用户。

互联网 是未来的发展趋势,我们也相信,上门保养是未来的方向。只有真正为客户着想,给客户提供极致服务,客户才愿意购买这个价值。

“集团客户能够信任并接受我们,在技术上和我们一起研究。同时能够带来收入,这是做企业的本能。”季成解释选择集团客户切入的原因。

上门保养是一个倒三角

2013年,众多移动互联网公司的爆发让季成意识到智能手机正在迅速改变人们的生活方式。季成认为,PC互联网改变的主要是企业的生态形式和人们获取信息的方式,移动互联网则改变了人们的生活形态。

可能我们行业比较特殊,是一个典型的倒三角。客户第一、技师第二、股东第三。因此我们有一个严格的管控系统,从线上预约到配件品质管控、线下服务管控和技师的管控。技师代表的不是个人,是我们卡拉丁的名片。

7月26日,就在采访中季成多次提到的日子,如今的创业伙伴贾纪平和申华章带着自己的创业项目找到身为信安保险代理有限公司董事长的季成谈合作。聊着聊着,季成谈到了正在做的汽车保养项目——“信捷修”,希望能够请到懂技术的搭档,“为老虎插上技术的翅膀”。

最开始我们也用过不少学生兵,两年工作经验,入职培训后跟三十单,合格之后才能上岗。后来我们渐渐完善体系,包括选人、培养、绩效考评、绩效考评监控、内部的激励引导、整个技能素质和服务素质的双提升。

季成团队借力移动互联网的期望和贾、申二人的敏锐迅速发生化学反应,贾纪平和申华章迅速决定参与到卡拉丁的团队,如此,卡拉丁瞬间变成了一家互联网公司。

只有整体策划好,精化每个细节,才有可能笑到最后。刚开始做上门保养,我们遇到不少问题,从客服前端接单子,到配件、服务、品控、以及后面的售后全部在IT系统里,一旦库房配件给错了,技师就会带错配件去服务。如果改约,客户不爽;如果临时加单子,应急从库房送一个滤芯,成本加倍。这种情况在国外多次发生,因此我们调整了IT系统中心化解决方案。

个人客户打天下

我们客服、IT、内控品控、数据都是中心化。对于各地来说,它的主要工作就是施工,订单每天通过IT系统推送到每个技师的手机上,每个城市有中心库房,然后中心库房会把这个货配送,第二天订单根据预约的情况,把这货配送到每个点部,早晨技师从点部出发,然后来完成整个服务。

与中进租赁合作后一年半时间中,卡拉丁不断打磨上门保养技术。贾纪平和申华章的加入,则让卡拉丁的IT技术得到迅速提升。借势移动技术的迅速爆发,卡拉丁决定进入个人市场。

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