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来自 汽车销售 2019-06-08 06:30 的文章
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钟观 | 都在拼售后,互联网时代的“奔驰”将向

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“这是一个13亿人口的大市场从实体经济向虚拟金融的集体迁徙,蔚为壮观。移动通信和数字化金融,开始渗入经济的每一个神经末梢,同时冲击每一个身临其境的商业体。”

近日,汽车头条App从相关渠道获悉:北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪卸任,调回总部任职,目前已完成工作交接。此外,奔驰在华网络发展负责人高飞也将调任奔驰总裁。

对于中国近年来经济的迅猛发展,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生难掩内心的震撼。

这是今年2月张焱“接棒”李宏鹏之后,北京奔驰的又一次人事变动。汽车头条App了解到,南迪主管北京奔驰售后服务已有四年。在过去四年里,奔驰品牌在售后服务方面紧跟渠道梳理节奏与服务升级步伐,为奔驰客户带来了不断提升的服务体验。

事实表明,不仅外界带给南迪先生的感官如此,根据最新发布的相关数据,我们的确正处在一个互联网飞速发展的大时代中。

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2018年1月31日,中国互联网络信息中心在京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》:截至2017年12月,我国网民规模达7.72亿,普及率达到55.8%,超过全球平均水平4.1个百分点,超过亚洲平均水平9.1个百分点。其中,移动支付使用不断深入,互联网理财用户规模增长明显;数字经济繁荣发展,电子商务持续快速增长;中国上市互联网企业超百家,市值接近九万亿……

威尼斯3775网站,▲原北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁 南迪

变革即意味着新生。强大的互联网效应同时也催生了服务业的变革。人们熟悉的汽车领域,越来越多的厂商开始尝试从出行工具向生活方式和出行方式的转变。

3月中下旬,梅赛德斯-奔驰还在北京 Mercedes me 三里屯体验店发布了全新售后中文主张——“致我所向”,阐释新趋势下的梅赛德斯-奔驰售后服务承诺“My Service”。发布会上,南迪曾表示,“致我所向”将从未来出行技术、出行模式及出行体验方面,强化品牌服务与消费者的情感共鸣。

3月19日,梅赛德斯-奔驰在北京Mercedes me三里屯体验店发布了全新售后中文主张——“致我所向”,奔驰基于对中国的变化,对梅赛德斯-奔驰售后服务的承诺“My Service”进行了全新诠释。

彼时,南迪向汽车头条App介绍,奔驰在华售后服务的车辆首次修复率已连续3年保持在98%,居于全球领先水平。此外,梅赛德斯—奔驰服务技能大师赛自2008年至今已发展十个年头,为中国汽车领域培养了一批与国际水准平齐的售后服务人才。

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互联网的“小时代”

目前,奔驰在华客户保有量正快速递增。2017年,奔驰在华共交付610965辆新车,同比增长25%,首次在全球范围单一市场中突破60万辆大关。2018年一季度,奔驰也以近17万辆的成绩夺得中国豪华车市场第一。

无可否认,我们每个人都已经紧紧附着在了互联网之中,这个时代下,焦虑是常态,分秒必争是必须。为了最大程度减少消费者不必要的时间消耗,带来更高的服务,奔驰推出了一系列针对性的措施。

未来,接任者将如何在“汽车新四化”趋势和奔驰瞰思未来战略下,为奔驰品牌售后服务带来更多新意?

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上线的Mercedes me APP,就是一大特色。车主通过它可以随时查看车辆状态,预约车辆维修。同时,奔驰还为没有时间去授权经销店进行保养的车主,提供了“上门取送车服务”,车主不仅可预约上门取车至经销店保养,还可要求车辆在保养后返还指定地点。所有这些服务的推出,都极大节约了客户的时间成本,为他们带来更便捷、个性化的用车体验,也让奔驰售后成为他们汽车生活最好的伙伴。

而围绕Mercedes me展开的一系列客户体验生态系统,则让消费者的出行方式更加生活化。目前,奔驰推出了自己的电商平台、拓展了数字化展厅建设、优化了数字化平台服务,推出打通车主生活圈的Mercedes me车主俱乐部,搭建跨行业客户体验平台。通过建立客户体验生态系统,让消费者的体验更加多元,打破了时空的界限。

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借着互联网这股东风,移动出行服务商的身份是如今很多品牌都在提的问题。随着消费升级和消费环境的变化,人们对于汽车的需求已经不再仅限于出行工具,而是一种生活场景和生活方式的集合体。在此背景下,转变,已是大趋势。

在体验中传递真心

在全新主张“致我所向”中,还有一个重要理念,就是为消费者提供优质的服务,让消费者感受品牌的真诚。

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